Merhaba!

Nispetiye Mh. Bn. Nazım Kaptan Sk. Akademiler St. C Blk D.67 Beşiktaş Istanbul

+90 212 2743420

merhaba@unicodigital.com

Bir Markanın Kurtuluşu ya da Batışı: Kriz Yönetimi📍

unicodigital / Blog  / Bir Markanın Kurtuluşu ya da Batışı: Kriz Yönetimi📍
crisis

Bir Markanın Kurtuluşu ya da Batışı: Kriz Yönetimi📍

Ortalama okuma süresi: 3 dakika

Evet bir markanın kurtuluşu ya da batışı ikisi de kriz anını nasıl yönettiğinizle alakalı. Krizden çıkarken yeniden doğabilirsiniz ya da bir daha hiç hatırlanmamak üzere batabilir. Krizi etkili bir şekilde yönetebilmek işler iyi gitmediği zaman markanızın kurtuluş bileti olabilir. Bu durumda nasıl ilerleyeceğinizi bilmek oldukça önemli. Peki neleri bilmelisiniz?

Öncelikli olarak krizin ne olduğunu bilmelisiniz. Basit bir kavram gibi gelse de karşılaştığınız sorunların hangilerinin sizin için bir kriz yaratacağını, krizin içinde bulunup bulunmadığınızı bu kavramı iyi tanıyarak anlayabilirsiniz. Kriz en net tanımıyla bir markanın itibarını, onurunu ve varlığını tehdit eden durumdur. Bu duruma herhangi bir nokta, en beklemediğiniz anda sebep olabilir. Bir çalışanın tavrı, bir reklam, bir söz veya hakkınızda bulunan bir şikayet… Her kriz farklıdır ve farklı sonuçlara yol açar fakat dikkat edilmesi gereken konular birkaç temelden meydana gelir.

Kriz durumunda dikkat etmeniz gereken önemli kavramların başında iletişim bulunur. İletişim kanallarının doğru zamanda ve doğru şekilde kullanılması krizi atlatmanızı sağlayabilir. İletişimi doğru kurmanız en başta medyayı kontrol altına alır. Habercilere doğru haber verilmesi medyanın kendi hikayesini yazmasını engeller. Aksi takdirde hem medya hem de kullanıcı kaosun farkına varır.

Kriz süresince çevreye verilen kilit mesajlara da dikkat edilmelidir. Çevreye onları anladığınızı ve haklı olduklarını hissettirmeli, kendi durumunuzu sektörle ilişki kurarak aktarmalısınız. Yaptığınız hatayı kabul etmek ve medyaya karşı açık olmak en doğru adım olacaktır. İnsanların bir şey sakladığınızı fark etmesi itibarınıza daha çok zarar verecektir.

Bu durumu bir plan ve hazırlık eşliğinde yürütmek başarılı olmanızı sağlayacaktır. Kamuoyuna ne anlatacağınızı planlamalı, hangi kilit mesajları vereceğinizi belirlemelisiniz. Hangi soruların sorulabileceğini düşünerek bu sorulara en uygun yanıtları oluşturmalısınız. Böylece beklenmeyen sorulara karşı bir önlem alabilirsiniz. Yapacağınız açıklamaların açık ve net olmasına, markanızın duruşunu belirtmesine ve fazla uzun olmamasına dikkat etmelisiniz. Bu açıklamaları ve bilgilendirmeleri sürekli olarak sosyal medyada yayınlamak daha büyük kitleye ulaşmanızı sağlarken medyadan gelen soruları da azaltacaktır. Ayrıca kriz hakkında bilgilendirme yapacak sözcülerin kendini iyi ifade edebilen, kurumu açıklayabilen kişiler olması oldukça önemlidir.

Size soru soran herkese cevap vermek, her yeni gelişmede halkı bilgilendirmek ve hızlı hareket etmek devamlı kontrolü ele almanızı sağlar. Durumu geçiştirmeye çalışmak, suçu kabul etmeyip zıtlaşmaya gitmek veya sorulara karşı susmak markanızın sonunu getirecek davranışlar olabilir.

Dünyaca ünlü markaların kriz yönetimi başarılı ve başarısız örnekler teşkil edebilir. Bunun yanında kriz anında ne yapmalıyız ve ne yapmamalıyız sorusunun cevabını verebilir. Biri başarılı biri başarısız olan kriz yönetimi örneklerini inceleyelim!

Ne Yapmalıyız?

Nisan 2009’da Dominos’un ABD’deki bir şubesinde iki çalışanın siparişleri hazırlarken yaptığı iğrenç davranışları videoya çekerek YouTube’da paylaşmasıyla Dominos Pizza kendini bir krizin içerisinde bulmuştu.

Yayınlanan görüntülerin ardından toplumun nasıl tepki vereceğini tahmin etmek zor değil. İlk etapta Dominos bu krizin ciddiyetini anlamadı ve olay karşısında sessiz kaldı. Fakat sonrasında “kriz” anlaşılmış olacak ki bir açıklama yapma gereği hissettiler.

Öncelikle her iki çalışan da işten kovuldu ve “yasak yiyecek” satmaktan dolayı yargılandılar. Dominos resmi web sitesinde bir özür yayınladı ve kullanıcılardan Twitter’daki linkleri kaldırmalarını istedi. Sosyal medyadan gelen soruları ve eleştirileri cevaplamak için @dpzinfo hesabını açtılar. Ayrıca Dominos’un ABD yöneticisi Patrick Doyle biz özür videosu yayınladı ve Dominos bu videoyu “İğrenç Dominos İnsanları – Dominos’un Cevabı” başlığıyla yayınladı. Böylece Google’da çok aratılan “İğrenç Dominos İnsanları (Disgusting Dominos People)” başlığından kurtulmuş oldular.

Başta karar almakta yavaş kalsa da Dominos kesin ve kararlı adımlar atarak bugünün en büyük ve güvenilir fast-food zincirlerinden biri olmaya devam ediyor. Alınan etkili kararlarla kullanıcı güvenini yeniden kazanmaya ve krizi atlatmaya muhteşem bir örnek oluşturuyor.

 

Ne Yapmamalıyız?

Wenice Kids Türkiye’nin yurtdışına açılan ilk mağazasıydı. 1993’te İstanbul Laleli’de kurulan çocuk giyim markası hızla yükseliyordu. Özellikle 2008 – 2010 yılları arasında hızla büyüyen markanın toplamda 512 mağazası bulunuyordu. İngiltere, Almanya, Fransa, İtalya ve Türkiye gibi ülkelerde bulunan 1250 noktasıyla çocuk giyimde önemli bir markaya dönüşmüştü.

Bu yükseliş, uygun fiyat stratejisiyle hareket eden markanın çocuk kıyafetlerine fazla para vermenin anlamsız olduğunu gösteren bir reklam filmi çekmesiyle son buldu.

Çocuk İstismarına Son” sloganıyla yayınlanan reklam “el kadar elbiseye 55 lira, bacak kadar pantolona 45 lira isteyen markalarına karşı Wenice Kids var” sözcükleriyle Wenice’in ürünlerinin ne kadar uygun fiyatlı olduğunu gösterse de aileler tarafından tüyler ürpertici bulunmuştu. Wenice Kids çocuk istismarı kavramının içini boşaltmakla suçlanıyordu.

Wenice Kids bu durumda bir açıklama yayınladı ve reklamı yayından kaldırmadı. Şirketin sonunu getiren adım buydu. Şirket sıkıntıya girmişti fakat marka bilinirliği sayesinde Hollandalı ir şirket Wenice Kids’in %49’una ortak oldu. Fakat buradan gelen para markayı sadece 1 sene idare edebildi. 512 mağazadan sadece 30 mağaza kalmıştı ve Wenice Kids 2012’de resmen iflas etti ve tamamen kayboldu.

1 Paylaşımlar

Kimler Neler Demiş?

avatar
  Subscribe  
Bildir